舊網站入口 EN 搜索
Menu
>
>
廣播電視

來源:本站  日期:2016-06-23  點擊

一、需求分析

1.1 行業背景

      電視購物是指企業通過各種媒體(如電視、報紙、短信息、DM、eMail等),將產品信息或促銷信息向大眾傳播,而客戶只需要撥打電話或通過網絡咨詢、定購產品,并由企業送貨上門。這種新型消費模式的出現完全是市場及消費者需求的必然反應。這種購物方式不但為消費者創造和提供了方便的消費平臺,成本低廉而且普及率很高的電話成為了設立在各家各戶的銷售網點;而且這種消費模式對于企業來說,既節約成本,又減少銷售周期和加快資金周轉率。企業若能夠成功的運用這種銷售平臺,則無需花費高額的銷售成本,在各地建立店鋪。對于消費者來說,不但免去了付款、開發票的等候,還節省了花費在往返交通中的時間。

      市場容量。中國每年的零售總額達8000億人民幣,按照保守的估計,中國電視購物行業的市場容量可達800億元人民幣。1999年中國的電視購物行業總銷售額曾一度達到200億元人民幣,但2000-2002年電視購物行業出現衰退,一度跌至80億元。2003年開始,隨著中國經濟強勁增長勢頭,整個電視購物的市場以每年20%的速度迅速增長,中國電視購物行業在處于蓬勃發展的關鍵時期。

      企業經營。國內電視購物行業經過十多年的發展,橡果國際是國內最早的,也是目前最大的一家內資電視購物公司,2004年的銷售額超過16億元人民幣。森桂行是2003剛剛成立的一家電視購物公司,2004年銷售收入已達2億元人民幣。東方CJ是韓國CJ Home Shopping在上海投資的一個電視購物公司,目前年銷售達1.5億人民幣。

      IT技術。國內電視購物行業在信息化建設方面相對比較保守,橡果國際的電視購物系統分為三期進行,目前總投資已超過500萬人民幣,初步形成了集呼叫中心、CRM和數據分析的體系結構。森桂行公司電視購物系統已進行兩期,目前總投資已超過300萬人民幣,初步形成了集呼叫中心、CRM和數據集中的體系結構,但在數據的分析和挖掘方面還有待進一步完善。

      目前我國電視廣告存在以下問題:過分或片面夸大產品功效,誘導消費者;違規發布廣告;采用虛假的現場演示、或是運用數碼技術合成效果對照圖片,誘導消費者購買其產品;肆意貶低同類商品;部分內容低級庸俗、售后無保障等。盡管仍充斥著謊言、欺騙和暴利,但是,隨著CCTV中視購物、東方CJ這些傳播大腕,品牌化地介入,隨著有關部門監管的日益嚴格,電視購物行業整體生態環境正在改變,該產業正顯露出新的生機。

1.2 需求特點

      電視購物呼叫中心最核心的工作就是為客戶提供優質的服務。良好的產品和優質的服務是電視購物行業的取勝之道,呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務窗口,在產品宣傳、產品銷售、技術支持、售后服務、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用,越來越受到電視購物企業的青睞。

      電視購物企業的成功實施是呼叫中心平臺、電視媒體廣告、電話銷售和物流配送以及電話中心良好運營管理的有機結合。隨著電視購物行業規模的不斷擴大、行業競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升,開展電視購物的商家對提高電話銷售尤為關注。消費者就是上帝,當媒體廣告播出以后,面對蜂擁而至的客戶來電,如何不丟失每一個來電,如何獲取每一個來電,最終將那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的客戶變成真正的消費者,就成為電視購物經營者所關注的焦點。原本使用普通電話的經營模式,已經遠遠不能滿足現代電視購物行業的需要,現代意義上的電話中心系統必須將呼叫中心、客戶關系管理、高效信息流、快捷的物流緊密結合,只有這樣才能創造電視購物電話中心銷售的新局面。

      電視購物行業電話營銷中心的現存在的問題:

      電話浪涌式集中。這是因為隨著企業產品信息發布,會有大量消費者打來電話進行咨詢和訂購商品。依靠傳統的人工接聽電話的方式已經遠遠不能滿足業務發展需求,同時會出現大量信息來不及處理現象。為了與電視購物這種新型銷售模式匹配,企業必須要通過高新技術來保證電視購物的飛速發展、銷售效率的提高、客戶信息的完善。建立一套完整呼叫中心平臺是解決電視購物銷售模式電話營銷的最佳解決方案。

      媒體成本高昂。電視購物需要購買價格不菲的媒體時段,要求話務員在處理電話時盡量要多搭銷相關產品,因此要求系統應有搭銷處理功能,同時也需要系統擁有媒體分析的能力,并且媒體調查要方便,要有利于媒體分析。

      速度。電視購物的客戶一般多為沖動式購買,從購物的角度來看必須以最快的速度將貨物送到消費者手中,以提高成功率,也就是我們必須重視物流的速度。另外沖動式購物還有一點就是必須要操作快,當客戶通過電視購物時話務員要以最快的速度確定客戶的要求,做下訂單。并且當在電話高峰時期,話務員界面也要求要盡可能地多做訂單以避免客戶訂購熱情的消失。因此要求話務員訂購界面要盡可能的簡潔,不需要其他無意義的符加內容。速度還包括回款的速度,系統要能夠記錄每個客戶的付款信息,通過系統可以方便查詢的統計未收款的記錄,特別是需要每天動態地知曉EMS的應收帳款。

      產品多,品種更換快。電視購物由于其高昂的媒體成本,當一種產品不能為廣大客戶所接受時,需要即時撤出產品,因此需要系統支持多產品的支持,根據產品的動態變化在話務員的界面表現出產品的變化,而不是隨著產品的增加或變動,而是前端界面的產品不斷增多,這樣會使話務員操非常不方便。

1.3 需求總結

      綜上所述,電視購物行業電話營銷中心需要一套能夠與電視媒體廣告以及物流配送有機結合的呼叫中心解決方案。呼叫中心能夠在不丟失每一個客戶來電的情況下,很好的解決電話浪涌問題。電話接入系統應該在最短時間內接通客戶來話,并且能夠及時發現客戶放棄的電話接入,同時保證電話營銷系統安全穩定的運行。

二、解決方案

2.1 方案概述

      系統整體采用集中式架構,呼叫中心系統平臺采用東進公司基于Yessoe技術的Keygoe多媒體交換機。呼叫中心系統平臺與物流公司的定單系統通過TCP/IP進行結合。以東進Keygoe多媒體交換機為核心的呼叫中心系統平臺具有豐富的媒體資源和強大的處理能力,提供功能模塊的全冗余備份,并支持CTI服務器的雙機熱備,滿足了高負荷、大并發和關鍵業務的可靠運營。其次,基于Keygoe的呼叫中心系統平臺在媒體交換層以全新的IP架構實現網絡融合、應用融合和業務融合,能夠很好的滿足外包呼叫中心的要求。

2.2 系統組網

2.3 系統介紹

      接入平臺。接入平臺是以東進Keygoe多媒體交換機為核心的系統服務平臺。平臺整合了大容量PBX、ACD、CTI、IVR等功能以及錄音、傳真、會議、IP等媒體資源。

      應用服務器。應用服務器完成業務流程的編輯和加載。

      報表系統。報表是電視購物行業最為關心的問題,報表數據為管理呼叫中心的運行和業務提供依據,可直觀地反映出呼叫中心不同時段內的各環節的具體運營情況,為管理人員的決策提供依據。電視購物呼叫中心的報表包括IVR呼叫節點訪問量統計、平均坐席服務時間統計、線路占用時間統計、坐席話務量統計、呼叫損失量統計、接通率統計,排隊占用時間統計等。

      CRM。CRM系統是電視購物電話營銷中心的主要客戶資料管理工具,主要包括客戶基本信息管理,客戶訂單信息管理,以及軟電話功能。為更好的支持座席的銷售工作,CRM系統還提供促銷活動管理、物流管理(加急郵件,普通配送)、話術管理、知識庫管理、公告板管理、短消息管理等服務。為更好的體現以客戶服務為中心,系統提供客戶來電識別功能。座席面對大量客戶,迅速獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料,這在很大程度上決定了其服務質量。通過自動主叫號碼驗證,客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數據庫,將客戶資料同步的顯示在座席人員的計算機上。

      座席管理系統。由于電視購物行業對座席的工作效率要求嚴格,所以呼叫中心非常注重對座席人員的管理工作。座席管理系統包括對呼叫中心座席的工作狀態、通話過程進行全程監控、監聽。使得管理人員可以更加客觀、全面地掌握座席的工作情況,以便發現問題及時解決。座席的工作數據最終會形成報表,供管理人員參考,作為調整工作的依據。

      數據庫服務器。數據庫服務器是整個呼叫中心的信息數據中心,用來存放呼叫中心的各種統計數據、呼叫記錄數據、客戶信息和業務信息等。為保證數據庫信息的安全,系統采用磁盤陣列技術,數據一旦出現問題,可立即恢復。

      文件服務器。文件服務器是錄音系統的存儲服務器,錄音系統支持大容量的錄放音功能,能夠完全滿足電視購物呼叫中心對坐席通話錄音的需求。系統采用高阻錄音的方式,在對通話雙方無干擾的情況下,便能夠對坐席的通話進行全程錄音。系統可提供模擬電話錄音,數字電話錄音。錄音方式可采用電壓控制方式,聲控方式,CTI消息控制方式,可滿足不同客戶的錄音需求。

2.4 功能介紹

      Call Back。當電話呼入量進入高峰期時,業務人員占線的現象會導致客戶放棄購買。為避免此現象,系統提供Call Back功能,能夠自動記錄主叫號碼,并由業務人員記錄下客戶基本信息。然后在適當的時候由業務人員主動撥打客戶電話,并按照正常工作流程為客戶提供服務。由此降低了每通電話的處理時間,爭取了更多的機會。

      人工下單。呼叫中心座席通過電話協助客戶進行下訂單、訂單查詢的功能。在確認了客戶的訂購需求之后,業務人員可以根據客戶的要求填寫訂購信息。需要填寫的內容包括購買的商品情況、送貨方式、送貨信息、支付方式、相關媒體信息以及特殊要求(如索取發票、加急處理等)。系統可以自動生成標準訂單,具體格式和內容可以根據企業需要和產品特性隨意調整。
訂單生成之后默認狀態為訂購,系統同時自動生成訂單編號,并將此訂單發送至物流部門。同時,系統自動按照客戶制定的方式,用短信息、郵件、傳真、自動語音播放等方式將訂單信息發送給客戶。

      訂單狀態查詢。訂單狀態分為訂購、發貨、退貨、更換、已交付、已結算等。當客戶需要了解訂單目前狀況時,客服人員可以根據訂單號碼進行查詢。查詢結果可以根據客戶要求通過電話、短信息、郵件、傳真、自動語音播放等方式發送至客戶。

      知識庫及產品咨詢。系統提供知識庫功能,知識庫的內容可以由企業相關人員自行設定。當客戶提出某問題使得服務人員無法立即回答時,系統還提供及時通信功能將請求發送至主管。當主管對此問題進行回復后,可以選擇將此問題自動放入知識庫,以便同其他人員分享。系統可以根據問題的點擊率將最感興趣的問題排列在最前,并可以匯總出一定時間內最感興趣的問題及產品,作為企業對服務人員今后培訓的重點。同時,系統將自動記錄每一位客戶的咨詢記錄,及時更新并在客戶再次致電時,顯示在客戶資料當中。

      產品更換或退貨。當發生產品退貨或更換的情況時,客戶可以將商品郵寄回來,或在交貨時拒收??头块T對于退回的商品或由物流部門提供的拒收信息進行妥善處理后,記錄并更新客戶的產品退換記錄。同時,客服部門對此筆交易的訂單狀態修改為“退貨”或“更換-訂購”。

      投訴處理。客服部門可以記錄客戶的投訴內容以及處理方法,并生成新的投訴記錄,并在客戶再次致電時,顯示在客戶資料當中。企業可以設定投訴的類別,如產品質量類別、服務類別、物流類別等。系統可以自動將投訴進行劃分,以便企業管理者清楚的了解投訴的焦點,并及時進行必要調整。

      客戶關懷。客戶關懷是企業越來越重視的內容之一。企業可以根據自己的需求或產品特點設定需要關懷的客戶屬性,系統可以自動搜索出符合屬性的客戶名單以及相關信息。例如,系統自動設定客戶生日提醒功能,向業務代表提示本日(或本周、本月)生日的客戶名單以及相關的聯絡方式??梢愿鶕蛻舻募墑e或喜好選擇不同的方式給與祝賀。

      客戶黑名單和信用查詢。惡意騷擾的電話不但會影響業務人員的工作,還占用了企業的資源(多數電視購物提供的是免費電話)。系統提供客戶黑名單列表,當業務人員接到騷擾電話以后,可以把這個主叫號碼設置進黑名單列表。當此主叫號碼被(可以設置)設置為黑名單三次之后,系統會在再次打進電話的時候,自動提示此主叫在黑名單中。業務人員可以選擇是否接聽?;蛘呦到y直接掛掉黑名單列表中的電話。同理,對于信用度低的客戶,系統也會標記在客戶信息中,作為交易時的警示。

      訂單分檢。對于已經生成的訂單需要經過物流部門的確認,并且按照訂單的送貨方式系統自動選擇相應的送貨公司,以求達到最好的效率、最高的成功率。經過物流部門的發貨確認以后,訂單的狀態將轉為發貨狀態,此時銷售人員不能再修改訂單的內容。

      自動打印發貨通知。不同的送貨公司,使用不同的送貨憑證。EMS使用統一的EMS單、郵局則使用郵購單、送貨公司使用統一的送貨單。系統會根據訂單的送貨方式自動整理需要打印的信息,然后按照送貨公司的要求將相應信息打印在單據的相應位置。

      物流反饋。當物流公司將商品送到客戶手中之后會得到相應的反饋信息,如正常結束、拒收等。物流公司將此反饋信息通知電視購物呼叫中心的物流部門,并由物流部門把相應信息整理后轉達至客服部門。由客服部門進行妥善處理并對訂單狀態進行修改。而對于正常交付的商品,由物流公司將其訂單狀態轉為“已交付”。

      報表工具。系統可以提供全方位、多種類的統計報表(如統計分類,業績考核類,業務查詢類,財務結算類,信用卡業務表,售后服務類,物流配送類,銷售管理類)。企業可以根據自身的特點,自定義報表,以便能夠更加清楚的了解業務運營狀況,及時調整營銷策略和媒體方案。同時,管理者還可以查看呼叫中心系統的運行狀況(如進線情況統計、平均通話時長、后處理時長、平均放棄時間、小時呼次數、呼叫率、放棄率等),并以此作為作息時間調整、人員安排計劃的參考依據。


相關產品 / Related Products
能给qq赚钱的游戏吗 股票行情今天大盘600111 福建31选7附加 江苏快三彩票是真的吗 北京11选五最大遗漏 河北11选五基本走势图 斗地主真钱手机版下载 股票融资公司咨询推荐大牛时代 浙江11选5前三组技巧 彩票中的双面盘是什么意思 白姐精选三肖三码